AI werkt in klantenservice het best op drie taken:
- inkomende berichten sorteren en labelen
- het juiste beleidsstuk of de vorige afspraak erbij zoeken
- een conceptantwoord klaarzetten
De medewerker beslist, corrigeert en verstuurt. Met die rolverdeling krijgt de klant in minuten antwoord in plaats van in uren, zonder dat er ooit een ongecontroleerd bericht de deur uit gaat.
Begin met één afgebakend stuk klantcontact, bijvoorbeeld de eerste beoordeling van productklachten per mail. Zet op papier welke stap AI kan uitvoeren, welke de mens houdt en waar ze elkaar raken, en spreek vooraf de KPI's af: hoe snel de klant antwoord moet hebben en hoe tevreden die is. Meet die twee vooraf en achteraf.
Een chatbot gekoppeld aan een mailbox is bijna nooit het antwoord; het knelpunt zit vrijwel altijd in het opzoeken, sorteren en terugvinden van wat er de vorige keer is afgesproken.
Voor kennis die leeft in documenten volstaat meestal een koppeling tussen die documenten en een AI-model: een week of wat bouwwerk, geen groot maatwerktraject. Bouw de simpelste versie die kan en laat juist je sceptische medewerkers er vier weken echt mee werken. Zij vinden de fouten die je enthousiaste mensen missen. En vraag je medewerkers wat ze ervan vinden, want als zij het niet gebruiken zeggen de cijfers niks.