In 1948 ging Taiichi Ohno, ingenieur bij Toyota, op de werkvloer staan. Letterlijk. Hij tekende een krijtcirkel op de grond en bleef erin staan. Uren. Kijkend naar hoe het werk werd gedaan. Niet hoe het beschreven stond in het handboek. Hoe het echt ging.
Wat hij zag was onthullend. Medewerkers die materiaal zochten dat niet op de juiste plek lag. Wachttijden tussen stappen die niemand had opgemerkt. Handelingen die ooit een reden hadden maar allang hun nut hadden verloren. De afstand tussen hoe het werk was ontworpen en hoe het werk werd gedaan was enorm.
Uit die observaties groeide het Toyota Production System. De basis van lean manufacturing. Een revolutie die begon met een krijtcirkel en het geduld om te kijken.
De vergaderkamer-valkuil
AI-strategie wordt bijna altijd bedacht in een vergaderkamer. Een team van managers brainstormt over mogelijkheden. Er worden roadmaps getekend. Er worden leveranciers uitgenodigd. Er worden businesscases geschreven.
Het probleem: niemand is gaan kijken.
De mensen die het werk doen zitten niet in die vergaderkamer. De processen die dagelijks voor frustratie zorgen staan niet in het proceshandboek. De workarounds die medewerkers hebben bedacht om het systeem werkbaar te houden zijn onzichtbaar voor het management. Soms gebruiken ze al op eigen houtje AI-tools om hun werk draaglijk te maken. Dat fenomeen, Shadow AI, is een van de betrouwbaarste signalen dat er frictie zit.
En dus richt de AI-strategie zich op de verkeerde dingen. Op processen die op papier belangrijk lijken. Op problemen die managers zien maar medewerkers niet herkennen. Op oplossingen voor symptomen terwijl de oorzaak ergens anders zit.
De krijtcirkel-methode
Ga naast iemand zitten. Twintig minuten. Kijk mee terwijl ze werken. Laat ze vertellen wat ze doen en waarom.
Drie vragen zijn genoeg.
"Wat is hier vervelend?" Mensen weten precies waar de frictie zit. Ze hebben het alleen nooit aan iemand verteld omdat niemand het vroeg.
"Waarom doe je het op deze manier?" De antwoorden onthullen de geschiedenis van het proces. "Omdat het systeem het anders niet accepteert." "Omdat mijn voorganger het zo deed." "Omdat we een keer een fout maakten en toen is deze controlestap toegevoegd." Lagen en lagen van workarounds, opgestapeld over jaren.
"Wat zou je doen als deze stap er niet was?" Dit is de vraag die opent. Die mensen laat nadenken over het werk zonder de beperkingen van het huidige systeem. Hier komen de beste ideeën vandaan.
Waar frictie zit, zit waarde
Frictie in een proces is een signaal. Het vertelt je waar energie weglekt. Waar mensen tijd besteden aan werk dat geen waarde toevoegt. Waar systemen niet doen wat ze zouden moeten doen.
De plekken met de meeste frictie zijn bijna altijd de plekken waar AI de meeste impact heeft. Omdat de frictie zichtbaar maakt wat geautomatiseerd, vereenvoudigd of geëlimineerd kan worden.
Maar er zit een addertje onder het gras. Soms is de frictie een symptoom van een kapot proces. En een kapot proces versnellen met AI maakt het alleen maar sneller kapot. Dat is de kern van Solutioneering: een tool plakken op iets dat eerst herontworpen moet worden. De eerste vraag bij elke frictie is daarom: moet dit proces bestaan? Is het waardevol, of is het gewoon oud?
Als het antwoord "oud" is, automatiseer het dan niet. Schaf het af.
Van observatie naar actie
De stap van kijken naar doen is kleiner dan je denkt. Kies de frictie die het vaakst wordt genoemd. Het kleinste stuk waar de meeste pijn zit. Bouw daar in twee weken iets voor. Test het met de mensen die je hebt geobserveerd. Zij zijn je beste beoordelaars, ze voelen direct of het hun werk beter maakt.
Dit is hoe de beste AI-automatiseringsprojecten beginnen. Niet met een roadmap, een businesscase of een leveranciersselectie. Met twintig minuten kijken. Met de bereidheid om verrast te worden door wat je ziet.
Ohno stond soms zes uur in zijn krijtcirkel. Je hoeft niet zo ver te gaan. Twintig minuten is genoeg om te zien wat een maand vergaderen niet oplevert.
De beste AI-strategie begint met de deur uit lopen en gaan kijken hoe het werk echt gedaan wordt. De rest volgt vanzelf.